Home Oplossingen/Realisaties Over ons Services Vacatures ☰

IDECOM en IDECOM MEDIA SERVICES

UW partner voor succesvolle klantenservice!

U zoekt een partner gespecialiseerd in klantenservice, die uw klanten verder helpen alsof het haar eigen klanten zijn.

U wilt de servicelevels van uw bestaande klantendienst verhogen.

U wilt de stap naar contact via live chat zetten.

U hebt al geruime tijd marketing- en sales ideeën, die maar geen ingang vinden omdat ze expertise vragen op vlak van systemen en techniek.

Bij IDECOM MEDIA SERVICES vindt u de oplossing, want wij hebben of zoeken een antwoord volledig op maat van uw businessnoden.
Van volledige outsourcing tot minimale ondersteuning ... zie hieronder 'Een greep uit onze realisaties'.

 

Onze Realisaties in detail

MEDIAHUIS

Complete outsourcingoplossing

Eind 2001 besliste Mediahuis - toen een bedrijf in herstructurering - na het uitvoeren van een haalbaarheidsstudie haar klantendienst voor de lezers van Het Nieuwsblad, De Gentenaar, De Standaard en Het Volk te outsourcen. De vraag werd aan Diract gesteld, die hiervoor in februari 2002 het zusterbedrijf Idecom oprichtte om volgens een co-sourcingsmodel met Mediahuis een groot deel van de taken van lezersservice over te nemen.

Volgens het voorgestelde concept werd een multichannel contactcenter gebouwd met 35 seats. Van bij de start werd gekozen om alle interacties met de klanten, maar ook alle administratieve processen en workflows te integreren in één contactmanagementsysteem (CM) en dit volgens het universal queue principe. Een voordeel voor zowel de opdrachtgever en zijn klanten als onze medewerkers en ons managementteam.

Dankzij de goede resultaten die we met dit concept realiseerden, werd de werking van Idecom - nagenoeg steeds met dezelfde bezetting - systematisch uitgebreid, eerst met Retail en support voor de digitale applicaties, later met de webshops van Mediahuis.
Tegelijkertijd werd het aanbod selfservice gevoelig uitgebreid met e-loketten voor zowel abonnees als dagbladhandelaars.
Ondertussen werd ons CM-platform ook door de backoffice in de kantoren van Mediahuis gebruikt en maakte ook de klantendienst van Vers L'Avenir gebruik van hetzelfde platform.

Na de fusie met Concentra werd het platform van Idecom gebruikt door de klantenservice van De Gazet van Antwerpen en Het belang van Limburg die opereerden vanuit Hasselt.
Op een gelijkaardige wijze werd ook de klantenservice van de Limburger - waarvan het contactcenter in Sittard gevestigd was - ook op het Idecom platform geïmplementeerd.

Mediahuis België heeft er voor gekozen de werking van de contactcenters in Gent en Hasselt samen te voegen tot één functioneel contactcenter waarbij de agenten op zoveel mogelijk domeinen en channels worden ingezet en dit voor alle titels.
De contactcenters blijven op hun lokatie opereren maar worden operationeel aangestuurd door het managementteam van Idecom.

EOS - Psyche & Brein

Flexibel abonnementenbeheer

Het systeem van Idecom Media Services laat zowel issue-based als period-based abonnementenbeheer toe. Voor EOS, uitgever van de titels EOS en Psyche & Brein, zijn we nog een stap verder gegaan en kan de abonnee zelf de samenstelling van zijn abonnement bepalen. De uitgever geeft jaarlijks een aantal specials uit waarbij de abonnee kan beslissen of hij deze al dan niet wil ontvangen. Hoeveel specials en wanneer deze zullen verschijnen is flexibel.
Daarenboven kan de lezer zich abonneren op een combinatie van de 2 titels.

Dit flexibel abonnementenbeheer noodzaakt ook een flexibel renewalproces waarbij maximaal wordt ingezet op het digitaal hernieuwen van de abonnementen. Dit maakt het ons enerzijds mogelijk om sterk te segmenteren en anderzijds voor bepaalde segmenten specifieke opties aan te bieden om te upgraden (bv. combinatie print/digitaal) of te downsizen (bv. domiciliëring per verschijning).

Print abonnementen noodzaken logischer wijze naam- en adresgegevens. Voor puur digitale producten volstaat een account / e-mailadres. Het abonnementenbeheer van IMS kan met beide registraties overweg maar kiest er expliciet voor om deze in één en hetzelfde systeem te registreren en daar waar mogelijk maximaal de gegevens te clusteren. Via selfservice zal de klant de mogelijkheid krijgen zijn gegevens zelf te beheren.

Bahamontes

Abonnementenbeheer

Wat is een kopman zonder superknecht(en)?
In het najaar van 2017 ging Bahamontes (Dé Kopman) op zoek naar een nieuwe abonnementsbeheerder (SUPERKnecht(en)) en kwam zo terecht bij Idecom Media. De uitdaging van de ploegleiding van Bahamontes:
Een abonnementsbeheerder vinden die meegaat in de demarrages en elk parcours aankan, niet enkel het rondje rond de kerk, maar ook Vlaanderen's Mooiste, Maglia Rosa, La Vuelta, …. Maar ook ‘met het hol open rijden’, ‘d’r op en d’r over’, ‘demarrages’, … (lees: Bahamontes heeft nood aan een abonnementsbeheerder die met de abonnees – beter gezegd onze mederenners – hun taal spreekt. Een vriend van de Adelaar laat zich niet op een klassieke manier aanspreken wanneer het over contractbesprekingen gaat. Contractbespreking? Ja, zo zien we bij Bahamontes de bespreking of je al dan niet bij het peloton blijft eenmaal het contract ten einde loopt.)
Een beheerder vinden die niet in het wiel blijft hangen. Na een korte bespreking was er een klik tussen Dé Kopman én de SUPERKnecht(en) dus besloot de ploegleiding te tekenen voor een samenwerking. Begin 2020 zijn we als PLOEG allemaal winnaars, op twee jaar tijd stegen de abonnementsaantallen met maar liefst 24%!
SAMEN en vooral … Uit liefde voor de stiel!

OKV - Openbaar Kunstbezit Vlaanderen

Co-werking op maat

In 2014 kwam Openbaar Kunstbezit Vlaanderen tijdens hun zoektocht naar een nieuwe abonnementsbeheerder terecht bij Idecom Media. Wat Openbaar Kunstbezit Vlaanderen zeer specifiek maakt is dat de organisatie zelf kan rekenen op een team vrijwilligers dat een pak administratie verwerkt.
De taken van het abonnementenbeheer werd met OKV in detail besproken. Aangezien Idecom Media een telefonische permanentie kan garanderen werden alle klantencontacten aan Idecom Media toegewezen. Ook het initiëren van de hernieuwingen, inboeken van betalingen, … verloopt allemaal via Idecom Media. De vrijwilligers op hun beurt staan in voor het (na)sturen van exemplaren, premies, … Een voorbeeld van Co-werking op maat.

Mercedes

Leadevaluatie en agendaplanning

In 2017 en 2018 stond Idecom samen met Patch Marketing in voor de leadevaluatie van prospecten voor het BDC (Business Development Center) van Mercedes.
Deze leadevaluatie zorgde ervoor dat het dealernetwerk van Mercedes gericht kwalitatieve prospecten doorkregen. Idecom verzorgde de contacten met Nederlandstalige en Franstalige prospecten die via de contactmodule op de Belgische website van Mercedes een aanvraag deden voor een testrit, offerte en/of brochure. Ook de inkomende lijnen via dezelfde contactmodule werden door Idecom opgevangen. Alle contacten zowel uitgaand als inkomend verliepen via de webapplicatie van Patch Marketing, die vanuit onze CM aangeroepen werd.

Passe-Partout/Rondom

Klantenservice en Controlled Circulation

In 2011 klopte het toenmalige gratis huis-aan-huisblad Passe-Partout (sinds 2013 Rondom voor Vlaanderen en Proximag voor Wallonië en sinds 2020 met als nieuwe eigenaar Thema Media in enkele regio's opnieuw Passe-Partout) aan bij Idecom Media. Als uitgever van gratis pers voelden zij dat het ook bij gratis pers een meerwaarde is om een aanspreekpunt te hebben voor de lezers. In eerste instantie was telefonische bereikbaarheid, e-mail en een e-loket de noodzaak. Al snel ontwikkelden we voor Passe-Partout extra functionaliteiten.
Zo zorgden we er via ‘Controlled Circulation’ voor dat de adressen die buiten het reguliere bedelingsgebied vallen of adverteerders die hun bewijsnummers moeten ontvangen gericht een exemplaar in de brievenbus krijgen via briefwisseling. Ook voor het beheer (oplage, vakantieregeling, aanlevering, …) van de displaypunten (vb. bakkers, slagers, supermarkten, …) werkten we een oplossing uit.

 

Contactpunten

e-mail

cockpit_IMS@idecom.be

telefoon

09/296.20.04
09/296.20.02

adres

Gouvernementstraat 32
9000 Gent
België

Neem contact op

 
 
 
 
 
Copyright © 2023 Open Model Solutions
Privacy policy